Эмпатия (от греч. empatheia — сопереживание) — индивидуально-психологическое свойство человека, характеризующее его способность к сопереживанию, сочувствию, постижению эмоционального состояния других людей. Сопереживание — это принятие чувств, которые испытывает другой человек так, как если бы они были нашими собственными. Способность к эмпатии отчасти является социально обусловленной чертой характера, а отчасти — генетически предопределенной особенностью темперамента.
Диагностика способности к эмпатии (и коррекция в случае необходимости) очень важна при профессиональной подготовке продавцов, консультантов, менеджеров по работе с клиентами, управленцев различного уровня, всех тех, кто непосредственно работает с людьми.
Различают эмоциональную эмпатию, основанную на механизмах проекции и подражания; когнитивную, базирующуюся на интеллектуальных процессах (сравнение, аналогия и т. п.); поведенческую, т. е. действие с эмпатией; предикативную, проявляющуюся как способность человека предсказывать аффективные реакции другого в конкретных ситуациях. В качестве особых форм эмпатии выделяют сопереживание — переживание субъектом тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой человек, через отождествление с ним, и сочувствие — переживание собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого человека. Основные составляющие эмпатии — эмоциональная идентификация, личностная рефлексия, альтруистические формы поведения и общая положительная установка в общении с людьми.
Важной характеристикой эмпатии, отличающей ее от других видов понимания (таких как идентификация, принятие роли, децентрация и пр.), является слабое развитие рефлексивной составляющей, замкнутость в рамках непосредственного эмоционального опыта. Как правило, эмпатические способности человека возрастают с увеличением жизненного опыта. Эмпатия чаще проявляется в случае сходства субъектов (поведенческих и эмоциональных реакций). При этом она может иметь эгоистическую или альтруистическую направленность, т. е. использоваться как во имя собственных интересов, так и во имя интересов другого человека.
Эмпатия составляет ядро коммуникации, выступает ее системообразующим принципом. В общении способность к эмпатии способствует сбалансированности межличностных отношений, определяет социальную приемлемость поведения человека. Развитая эмпатия — один из важнейших факторов успеха в тех видах деятельности, которые требуют тонкого понимания партнера по общению, способности ощущать душевное состояние другого человека, умения ставить себя на его место в самых трудных ситуациях: в управлении, в торговле, в сфере обслуживания, в психологии, педагогике, медицине и т. д.
Эмпатийные способности во многих областях деятельности являются профессионально-важным качеством. Определение уровня эмоциональной эмпатии у работников профессий, связанных с постоянными коммуникациями с людьми, позволяет судить об их профессиональной пригодности.
С уровнем развития эмпатийных способностей связан выбор способа разрешения сложных конфликтных ситуаций. Человек с высоким уровнем эмпатии предпочитает конструктивные способы, учитывающие интересы и переживания других людей и направленные на оказание действенной помощи, поддержку и развитие отношений. Человек с низким уровнем эмпатии предпочитает использовать директивные, силовые (деструктивные, без учета интересов и чувств другого человека) способы ее разрешения, либо пассивные — уход от решения, игнорирование ситуации, перекладывание ответственности за принятие решений на другого.
Деятельность менеджера — сложный по функциональной структуре и психологическому содержанию труд. Для эффективной управленческой работы особенно важно умение понимать состояние и мотивы поведения другого человека, поэтому менеджер должен обладать не только общей положительной установкой к общению с другими людьми, но и эмпатией. Он не просто сочувствует, сопереживает и соучаствует, но и самим способом своего переживания, сочувствия и соучастия воздействует на человека. Как отмечал известный американский психолог, один из лидеров гуманистической психологии Карл Роджерс (Carl Rogers), «быть эмпатичным трудно. Это означает быть ответственным, активным, сильным и в то же время — тонким и чутким»[1].
Опросник методики «Шкала эмоционального отклика» А. Меграбяна и Н. Эпштейна
Для исследования эмпатии используется методика «Шкала эмоционального отклика» (Balanced Emotional Empathy Scale — BEES). Этот опросник был разработан Альбертом Меграбяном (Albert Mehrabian) и модифицирован Н. Эпштейном. С точки зрения А. Меграбяна, эмоциональная эмпатия — это способность сопереживать другому человеку, чувствовать то, что чувствует другой, переживать те же эмоциональные состояния, идентифицировать себя с ним. Как показали исследования, эмоциональная эмпатия связана с общим состоянием здоровья человека, его социальной адаптированностью и отражает уровень развития навыков взаимодействия с людьми.
Методика «Шкала эмоционального отклика» позволяет проанализировать общие эмпатические тенденции испытуемого, такие ее параметры, как уровень выраженности способности к эмоциональному отклику на переживания другого и степень соответствия/несоответствия знака переживаний объекта и субъекта эмпатии. Объектами эмпатии выступают социальные ситуации и люди, которым испытуемый мог сопереживать в повседневной жизни.
Опросник состоит из 25 суждений закрытого типа — как прямых, так и обратных. Испытуемый должен оценить степень своего согласия/несогласия с каждым из них. Шкала ответов (от «полностью согласен» до «полностью не согласен») дает возможность выразить оттенки отношения к каждой ситуации общения. По сравнению с исходным вариантом опросника несколько изменена шкала ответов, составлены таблицы пересчета «сырых» баллов в стандартные оценки.
Инструкция к методике «Шкала эмоционального отклика»
Прочитайте приведенные ниже утверждения и оцените степень своего согласия или несогласия с каждым из них (поставьте отметку в соответствующей графе бланка для ответов), ориентируясь на то, как вы обычно ведете себя в подобных ситуациях.
Бланк для ответов
Обработка результатов методики «Шкала эмоционального отклика»
Для обработки ответов удобно воспользоваться Бланком подсчета результатов. Обработка проводится в соответствии с ключом. За каждый ответ начисляется от 1 до 4 баллов.
Бланк подсчета результатов
Общая оценка подсчитывается путем суммирования баллов. Степень выраженности способности личности к эмоциональному отклику на переживания других людей (эмпатии) определяется по таблице пересчета «сырых» баллов в стандартные оценки шкалы стенов.
Таблица пересчета «сырых» баллов в стены
Анализ и интерпретация результатов
Выделяют следующие уровни выраженности способности личности к эмоциональному отклику на переживания других людей (эмпатии):
- 82–90 баллов — очень высокий уровень;
- 63–81 балл — высокий уровень;
- 37–62 балла — нормальный уровень;
- 36–12 баллов — низкий уровень;
- 11 баллов и менее — очень низкий уровень.
Градацию уровней можно проводить и внутри профессиональной группы, если это качество для ее представителей профессионально значимо.
Высокие показатели по способности к эмпатии находятся в обратной связи с агрессивностью и склонностью к насилию; высоко коррелируют с покладистостью, уступчивостью, готовностью прощать других (но не себя), готовностью выполнять рутинную работу.
Люди с высокими показателями по шкале эмоционального отклика в сравнении с теми, у кого низкие показатели чаще:
- на эмоциональные стимулы реагируют изменением кожной проводимости и учащением сердцебиения;
более эмоциональны, чаще плачут; - как правило, имели родителей, которые проводили с ними много времени, ярко проявляли свои эмоции и говорили о своих чувствах;
- проявляют альтруизм в реальных поступках, склонны оказывать людям деятельную помощь;
- демонстрируют аффилиативное поведение (способствующее поддержанию и укреплению дружеских отношений);
менее агрессивны; - оценивают позитивные социальные черты как важные;
- более ориентированы на моральные оценки.
Умение сопереживать другим людям — ценное качество, однако при его гипертрофирофии может формироваться эмоциональная зависимость от других людей, болезненная ранимость, что затрудняет эффективную социализацию и даже может приводить к различным психосоматическим заболеваниям.
Люди со средним (нормальным) уровнем развития эмпатии в межличностных отношениях более склонны судить о других по поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Как правило, они хорошо контролируют собственные эмоциональные проявления, но при этом часто затрудняются прогнозировать развитие отношений между людьми.
Люди с низким уровнем развития эмпатии в межличностных отношениях испытывают затруднения в установлении контактов с людьми, некомфортно чувствуют себя в большой компании, не понимают эмоциональных проявлений и поступков, часто не находят взаимопонимания с окружающими. Они гораздо более продуктивны при индивидуальной работе, чем при групповой, склонны к рациональным решениям, больше ценят других за деловые качества и ясный ум, чем за чуткость и отзывчивость.
Выбор неэффективных поведенческих стратегий может быть следствием личностных особенностей человека или свидетельством незнания им деятельных форм участия в жизни других людей. Для развития эмпатических способностей нужно совершенствовать коммуникативные навыки, особенно умение слушать другого, перефразировать, отражать и отзеркаливать эмоции. Очень полезны тренинги ассертивности, «гимнастика чувств».