Психология делового общения

Психология делового общения. В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности.

Цель переговоров — достичь разумное соглашение, отвечающее интересам переговаривающихся сторон.

При подготовке деловых переговоров необходимо собрать и систематизировать всю информацию по проблеме переговоров, четко определить свои интересы и интересы партнера, произвести их ранжирование (выявить, что важно в первую, во вторую очередь и т. д ). Выбрать наиболее оптимальный вариант переговоров.

Наряду с содержательной стороной переговоров необходимо правильно организовывать ее внешнюю, протокольную сторону. Своевременное начало переговоров, вежливая встреча партнера — непременное предварительное условие их проведения. Вся обстановка деловой встречи должна подчеркивать равенство и достоинство переговаривающихся сторон. Коммуникативную инициативу берет на себя глава принимающей стороны, который обеспечивает беспрерывное развитие делового общения.

Основные усилия сторон направляются на выяснение позиций сторон, их интересов и нахождение возможных компромиссов. Следует с большим вниманием относиться ко всем встречным предложениям, не упорствуя на своей шаблонной позиции. В любом встречном предложении можно усмотреть приемлемую позицию. Возникающая в ходе переговоров напряженность должна незамедлительно сниматься релаксационными (успокаивающими) действиями — шуткой, уместным приличным анекдотом, чашечкой кофе.

Не следует придавать большого значения сиюминутным обстоятельствам. Уступайте по всем второстепенным вопросам, постоянно выдвигая на передний план взаимовыгодные варианты переговоров. Вникайте в аргументацию другой стороны. Не спешите с поверхностными ответами, сосредоточивайтесь не на словах, а на реализации интересов.

Нередко переговоры между людьми затрудняются в силу их психологической несовместимости, отсутствия навыка в координации совместных действий, привычки к манипулированию поведением других людей, поведенческому доминированию.

Переговоры имеют свою типологию в зависимости от преследуемых целей: для достижения нового соглашения, перераспределительного соглашения, для продления достигнутых ранее договоренностей, с целью нормализации отношений. Во всех случаях достижение стороной своих целей должно осуществляться с учетом интересов другой стороны.

На первом этапе переговоров — взаимного уточнения позиций и интересов — выясняется, почему сторона предлагает такое, а не иное решение, какие интересы могут быть реализованы. На этой стадии переговоров снимается информационная неопределенность за счет лучшего уяснения партнерами взаимных позиций. Завязываются информационно-коммуникативные связи, устанавливается единое смысловое поле взаимодействия. Необходимо своевременно перейти к следующему этапу переговоров — внесению предложений.

Бурные и долгие дебаты могут привести к энергетическому истощению — возникает так называемый «глухой период», спадает динамика переговорного процесса. Существуют приемы предотвращения «глухого периода«: своевременно назначенный перерыв в работе, получение сторонами возможности обсудить проблему в «своих командах», проведение сторонами дополнительных консультаций. Важно сохранить стремление сторон к переговорам.

Наступает третий этап переговоров — согласование позиций, определение общего контура возможного соглашения. Здесь важно не утонуть в деталях — целесообразно вначале зафиксировать общую формулу соглашения, определить рамки соглашения и затем переходить к его детализации. При этом ни у кого не должно складываться впечатление, что выигрыш одной стороны связан с нанесением ущерба другой стороне.

Деловое общение должно быть приведено в решающую фазу, когда на положительном эмоциональном фоне должно быть принято решение. Иногда при этом используются приемы косвенного ускорения принятия решения:

• гипотетический поход («Предположим, что…»);
• предварительное принятие решения по частным вопросам соглашения (при этом оказывается воздействие на принятие и общего решения);
• выдвижение альтернативных решений (одинаково устраивающих их инициаторов);
• побуждение партнера к принятию решения путем постановки ключевого вопроса («Как вы предпочитаете решить эту проблему?»).

Опытные бизнесмены, как правило, имеют несколько заключительных предложений, что создает у партнера впечатление свободы его решений.

Взаимодействуя с деловым партнером субъект должен правильно выбирать стратегию своего поведения с различными психологическими типами своих партнеров.

С позитивным типом личности переговоры ведутся на объективной основе. Взаимодействуя со вздорным типом, следует провести несколько предварительных бесед, настроить себя на устойчивую хладнокровность, привлечь его на свою строну мягким обращением, доверительными предварительными беседами. При взаимодействии с партнером, страдающим высоким самомнением, повышенным уровнем притязаний, организуйте наступление своих союзников единым фронтом, обескуражьте оппонента незнакомой для него информацией. При взаимодействии с нерешительным, трусливым партнером содействуйте его позитивному поведению, помогите при формулировке его решений, вселяйте в него уверенность в успех дела. При взаимодействии с малозаинтересованным партнером необходимо выяснить его основные интересы, задать ему вопросы информативного характера. Следует распознавать типы и многих других партнеров (ломак, хвастунов и т. п.).

В некоторых случаях партнер, чувствуя превосходство своей позиции, ведет себя высокомерно и даже вызывающе. Не спешите его атаковать. Ведите переговоры спокойно и конструктивно. Конфликты необходимо разрешать, а не усугублять. Показывайте партнеру преимущества конструктивного взаимодействия, выдвигайте несколько вариантов решения проблемы, ограничивайте свои утверждения, ставьте больше вопросов.

Тот, кто стремится к чрезмерно большой выгоде, становится малозначимым для партнера. Необходимо быть интересным для партнера, нравиться ему, «поглаживать» его приятным для него поведением:

• подчеркивайте значимость партнера (не сбиваясь, конечно, на дешевые комплименты);
• говорите с партнером о том, что он хорошо знает, что его интересует;
• задавайте такие вопросы, на которые партнеру приятно отвечать;
• не спорьте с партнером, не говорите, что он не прав, не используйте неприятных дня него терминов и выражении;
• организуйте свою речь в приятной тональности, всячески проявляйте хорошее настроение, заражайте партнера своими положительными эмоциями;
• создавайте хорошее впечатление о себе, выглядите опрятным и бодрым, не напускайте на себя серьезность и чрезмерную значимость;
• необходимые замечания делайте только вслед за каким-либо одобрением;
• подчеркивайте равенство позиций, ведите себя уверенно и доброжелательно, спокойно и непринужденно;
• выражайте искреннее одобрение правильными действиями партнера;
• проявляйте те стороны своего характера, которые наиболее близки партнеру, находите общие симпатии и антипатии (люди любят тех, кто смотрит на мир так же, как и они);
• будьте внимательны к партнеру, терпеливо выслушивайте его, подчеркивайте свою внимательность некоторыми сопутствующими вопросами, устанавливайте с ним зрительный контакт, займите выигрышную пространственную позицию, сохраняйте позу достоинства и дружеского расположения, не говорите сами слишком много, ограничивайтесь только необходимым;
• слушая партнера, внимательно следите за ходом его мыслей, фиксируйте основные факты, выявляйте его подлинную позицию, отмечайте то, что для него особенно значимо;
• будьте терпеливы, толерантны — прощайте партнеру то, что вам не нравится, ни в коем случае не давайте волю отрицательным эмоциям, переключайте свое внимание на приятные для вас обстоятельства. Улыбайтесь!
• управляйте поведением партнера — парируйте его негативные проявления паузой, хладнокровной реакцией, переключайте его внимание, задавайте ему такие вопросы, которые предполагают только положительный ответ, избегайте всего, что может ухудшить настроение партнера;
• «встраивайте» свои аргументы в рассуждения партнера, четко оформляйте свои представления о конечном результате переговоров, оставаясь на почве объективности и взаимовыгодности.

Очаровывайте собеседника изяществом своих поведенческих манер, избегайте всего ненужного, надуманного, искусственного. Следите за своей позой и жестами — используйте «жесты открытости» (например, протягивание руки в сторону партнера ладонями вверх, жесты «расстегивания пиджака»). Избегайте «жестов закрытости», «подозрительности» и «защиты» (машинального потирания лба, висков, подбородка, прикрывания лица руками, скрещивания рук на груди, сжимания пальцев в кулак), «жестов сомнения» и «жестов обиды» (потирания поверхности носа, шеи, почесывания уха, приподнимания плеч и опускания головы, снимания очков и демонстративного откладывания их в сторону).

Избегайте «позы высокомерия» (например, закладывания рук за голову или за спину), «жестов несогласия» (собирание мелких вещей на столе, ворсинок на костюме). Используйте в заключительной части беседы «жесты готовности и инициативности» (например, подать корпус вперед, держась руками за подлокотники кресла).

Наблюдайте за жестами партнера (замечено, например, что курящий партнер в случае принятия им положительного решения выпускает дым вверх, а в случае отрицательного решения выпускает дым вниз). Следите за положением рук, плеч и головы партнера. Плечи поднимаются при напряжении и опускаются при расслаблении. Опущенная голова информирует о замкнутости и неудовлетворенности, а поднятая — об интенсивном самоконтроле. Голова, склоненная набок, свидетельствует о любопытстве, интересе, стремлении к общению. Если слова собеседника соответствуют его мыслям, то это сигнализируется прямыми линиями в положении тела стоящего человека. При расхождении слов и мыслей тело стоящего человека начинает посылать двойные сигналы — линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной. Позы и мимика регулируются подсознанием, они являются самыми искренними информаторами о психическом состоянии человека.

Притворные покашливания, стремление прикрыть лицо или рот рукой, почесывание носа, потирание век, отведение взгляда в сторону — свидетельство неискренности говорящего. Эти же жесты могут свидетельствовать о том, что собеседник распознал вашу лукавость. (Ложь вызывает щекотливые позывы на поверхности носа и шеи — отсюда стремление лгущего манипулировать носом, расстегивать воротничок или почесывать шею). Чувствуя неискренность, побуждайте партнера повторить то, что он говорит, — это может сигнализировать ему, что его ложь вами распознана.

Впечатление уверенности и благополучия создает правильная осанка — сидите и стойте прямо, с расправленными плечами, слегка приподняв голову и ощущая «пружинистое» состояние своего тела.

Мимика человека еще более информативна, чем его поза. Лицо человека — зеркало его души. Движение мышц лица — индикатор его чувств и настроений. И часто люди больше ориентируются на этот устойчивый индикатор, чем на слова друг друга. Заинтересован партнер или он скучает, верит он вам или не доверяет, искренен он или лукавит — все это и многое другое мы читаем по выражению его лица.

Особенно информативны глаза и около- глазная область лица. Собеседнику приятно, когда он видит ваши глаза. В радостном состоянии зрачки глаз расширяются в несколько раз, при угнетенном состоянии — сужаются. (Опытные восточные купцы регулируют цену товара, ориентируясь на состояние зрачков покупателя.) Взгляд человека — это его самопрезентация. В глазах людей мы читаем любовь и ненависть, согласие и отвержение, печаль и радость. Выражение глаз кореллирует с выражением губ. Сотни мимических выражений — это различные варианты сочетаний положения губ и выражения глаз. Сияние глаз и улыбка делают любое лицо красивым, привлекательным, коммуникабельным.

Пространственно взаимодействуя с партнером, занимайте положение в зоне от 1,5 до 2,5 м, не приближайтесь к нему очень близко (менее чем на 1 м) и не отдаляйтесь от него более чем на 2,5 м. Избегайте преград в виде огромных столов, не пользуйтесь в деловом общении креслом начальника. Будьте доступны и дружелюбны. Говорите размеренно, приятным тембром, внятно, но не слишком громко. Не произносите монологов. Делайте значительные паузы, чтобы дать возможность партнеру включиться в беседу.

Ваша манера говорить позволяет оценить вашу общую культуру, самодостаточность и профессиональную компетентность, а также вашу способность взаимодействовать с людьми. Частота повторений определенных слов и выражений свидетельствует о вашей личностной направленности. Речь партнеров по деловому общению должна быть содержательной, четкой и понятной. Избегая речевых шаблонов, не пренебрегайте общепринятыми стереотипами делового общения («Я рад вашему предложению», «Я охотно пойду вам навстречу» и т. п.). Избегайте слов с негативным содержанием, широко используйте слова, выражающие уверенность, добропорядочность, искренность и честность. Владейте методами убеждения и внушения, говорите образно и убедительно. Вызывайте у партнера яркие, остро эффективные ассоциации. Затрагивайте его эмоциональную сферу, рефлектируйте то, что наиболее для него значимо. Но избегайте менторства, поучительности и высокомерия.

В деловом мире широко распространены правила этики деловых отношений. Подумайте, всегда ли вы выполняете хотя бы следующий минимум?

1. Умеете ли здороваться так, чтобы создавать настроение людям?
2. Всегда ли приветливы, выдержанны и вместо прямого отказа говорите, как это принято в Японии, что «это трудно»?
3. Держите ли данное слово?
4. Умеете ли обращаться к людям, избегая как излишней строгости, так и панибратства?
5. Даете ли рекомендации в ненавязчивой форме?
6. Отдаете ли предпочтение похвале, комплименту, а не резким суждениям?
7. Говорите ли приятные вещи людям об их облике и других вещах, способных поднять их настроение?

В этой связи для деловых переговоров рекомендуется следующее:

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.
2. Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук.
3. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
4. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Используйте простые, понятные литературные слова. Вся ненормативная лексика принижает личность, свидетельствует о ее лингвистической беспомощности, малокультурности. Употребление же лингвистических «красивостей», «завитушек» может быть истолковано как стремление приукрасить подлинное положение вещей. Категорически исключите из своей речи все слова-паразиты («значит», «так сказать», «и так далее, и тому подобное», «это самое», «откровенно говоря», «во», «если сказать по правде» — и тому подобный словесный мусор).

Сообщая ключевую информацию, позаботьтесь о мотивации ее восприятия, вызовите интерес к ней, зародите в сознании слушателя познавательный вопрос. Не упускайте из виду пол, возраст, профессиональную компетентность и общий культурный уровень слушателей. Говорите с ними на привычном для них языке, не прибегая, конечно, к вульгарности и примитивизму. Избегайте официальной фразеологии. Следите за реакцией ваших слушателей, корректируйте свою речь на основе обратной связи.

Держитесь уверенно даже при неприятных репликах. Не вступайте в дискуссию по случайным репликам. Никогда не говорите, что вы малокомпетентны в излагаемой вами проблеме. Ничто не должно принижать вашего достоинства. Владейте собой во всех острых жизненных ситуациях. Не создавайте конфликтных ситуаций своим поведением. Мягко парируйте замечания и возражения, прибегая к приемам условного согласия («Да, но…»), эластичной обороны (отсроченный ответ на острый вопрос в благоприятной для вас ситуации). Не возражайте грубо, не прибегайте к унижению личности оппонента.

В случае возникновения разногласий и создания напряженной эмоциональной обстановки избегайте словесной фиксации соответствующего эмоционального состояния партнера. Используйте релаксационные речевые воздействия. Замолчите, если чувствуете, что сами теряете контроль над собой. Держите паузу, пока партнер «перекипит». Сбивайте негативные эмоции неожиданным воздействием (вспомните, как вы с партнером летом катались на лодке или ходили в баню). В случае вашей неправоты или оплошности не стесняйтесь извиниться. Оставайтесь победителями напряженных ситуаций, не закапывайтесь в их обломках.

Анализируйте и знайте причины неадекватного поведения партнера. Помогайте ему возвращаться на объективные позиции. Своевременно предупреждайте возможные напряжения в межличностных отношениях. Помните, что ничто так высоко не ценится как вежливость и доброжелательность. Но помните, что от вашей коммуникабельности зависит то, какой стороной своего характера повернется к вам взаимодействующий с вами собеседник.

Проверьте свои коммуникабельные способности.

Тест для самоанализа коммуникативных качеств.

На предлагаемые вопросы следует ответить: «да», «иногда», «нет». «Цену ответа» («да» — 2 очка, «иногда» — 1 очко, «нет» — 0 очков) проставьте карандашом в каждом пункте, затем сложите и узнайте ответ в конце теста.

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока нс станет уже невмоготу?
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли
   вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек па улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу назвать время, ответить на какой-то еще вопрос)?
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо — промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он? Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она пи была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, нежели стать в хвост и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?
14. Услышав где-либо в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступите в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Оценка ответов.

Подсчитайте набранное вами количество баллов и по классификатору определите, к какой категории людей вы наиболее близки:

30 — 32 очка. Вы явно не коммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.

25 — 29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством — в вашей власти переломить эти особенности характер. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы «вдруг» приобретаете полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19 — 24 очка. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях норой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14 — 18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете па встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

9 — 13 очков. Вы весьма общительны (норой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться но разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, по быстро отходите. Чего вам недостает — так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.

4 — 8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас через край, вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызывать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово но любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разной) рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям — и на работе, и дома, и вообще повсюду — трудно с вами. Да, вам бы поработать над собой и своим характером. Прежде всего, воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям; наконец, подумайте и о своем здоровье — такой «стиль» жизни не проходит бесследно.